Já faz alguns anos que a sociedade moderna tomou consciência da importância e do valor que as informações pessoais e de mercado têm para o contexto de negócios. Cada dia mais, essas informações são mais valorizadas e utilizadas, de forma estratégica, nos negócios e em estudos de tendências comportamentais do consumidor.

Com o surgimento dos dispositivos móveis (smartphones, tablets etc.), o consumidor e o mercado se aproximaram, e a velocidade das transações comerciais aumentou exponencialmente. Nesse sentido, cada vez mais, os negócios virtuais visam entender as tendências do consumidor com base no comportamento dele, ou seja, objetivam entender o que o consumidor mais busca em um e-commerce, quais são as formas de pesquisa que utiliza, suas preferências e, o mais importante, como é possível utilizar esses comportamentos para gerar mais negócio.

Como aliadas, as novas tecnologias podem entregar aos gestores de e-commerce uma série de informações indexadas, para que seja possível criar uma inteligência estratégica, para atingir, com maior assertividade, o público-alvo. Com base nesse contexto, questiona-se: quais são as tendências do e-commerce, devido ao comportamento do consumidor e às novas tecnologias aliadas ao negócio?

Por meio do e-commerce, é possível coletar dados sobre as preferências e os comportamentos dos clientes e, consequentemente, entender seus desejos. Para extrair inteligência estratégica para as tomadas de decisões, no entanto, não basta apenas assistir a esses comportamentos. De acordo com Lotufo (2019), reunir todas essas informações e indexá-las, a fim de gerar uma base de inteligência para gerar novos negócios, é o que buscam os gestores de e-commerce.

Também, ter um acesso inteligente a esses dados pode gerar maior relacionamento com os clientes, para que seja possível envolvê-los em mais ofertas. Isso porque, por meio da análise comportamental, de certa forma, o consumidor se torna mais íntimo da empresa, o que gera uma relação de maior confiança.

Ainda, como resultado dessa assertividade, há uma grande possibilidade de redução de custos e investimentos, segundo Lotufo (2019), pois se consegue encurtar caminhos para alcançar o que o cliente busca. Esse é um ponto crucial quando se pensa em competitividade de mercado, visto que o alto custo tem resultados contrários a esse objetivo.

De modo geral, para Lotufo (2019), o negócio virtual é movido por informações e tendências mundiais, uma vez que está ao alcance de um vasto público. Assim, gerir um e-commerce sem respaldo ou motivação para o acesso a essas informações pode proporcionar resultados ruins e altos custos, o que pode ser desastroso para o negócio.

O gestor de um negócio virtual deve ter um conhecimento abrangente de ferramentas tecnológicas e deve saber observar tendências comportamentais de mercado. Nessas observações, é preciso filtrar as informações que podem ser utilizadas nas tomadas de decisão e que podem fazer o negócio prosperar.

8.1.1 Big Data

Recentemente, o conceito de big data (grandes dados), que visa ao armazenamento e à análise de um grande volume de dados, ganhou destaque, mas teve início nos anos 1980. Esse conceito começou a se destacar no início dos anos 2000, focalizando o volume de dados e o que pode ser feito com ele.

Segundo o Sebrae (2015), no bom uso dessas informações e no manuseio delas, está o segredo para a melhor produtividade no e-commerce. Os pontos a seguir estão relacionados aos objetivos do big data.

• Volume: as informações são geradas mediante fontes variadas (bancos, mídias sociais etc.), proporcionando um volume gigantesco de informações de pessoas e empresas.
• Velocidade: mais do que reunir informações, é preciso fazer isso de forma ágil, porque as bases de dados são alimentadas muito rapidamente.
• Variedade: os dados são gerados e entregues de diversas formas, apresentando-se de modo estruturado ou não estruturado. Há textos, imagens, áudios e uma infinidade de formas que precisam ser organizados na base.
• Complexidade: como os dados se originam de diversas fontes, as articulações necessárias para organizar tudo isso requerem ferramentas inteligentes e ágeis, para entregar informações que proporcionem uma tomada de decisão assertiva.

Esses pontos são premissas básicas, para que se possa implantar o big data no e-commerce. Ademais, por meio do uso do big data, buscam-se resultados práticos, que aumentem os negócios do e-commerce. Para concretizar tal desafio, é importante considerar o uso de tecnologias digitais.  

É vasta a quantidade de plataformas de big data disponíveis; todas propõem alta performance quanto a volume, velocidade, variedade e complexidade. Na figura “Características das plataformas de big data”, há alguns pontos fortes explorados pelas plataformas atuais.

Atualmente, várias soluções propõem o armazenamento desses dados em um ambiente externo (nuvem) e podem oferecer uma redução considerável de investimento para o negócio. Assim, sempre é importante pesquisar as opções oferecidas pelo mercado de tecnologia.

8.1.2 Informações de Clientes e Comportamento de Compra On-line

O comportamento humano tem influência em questões culturais, sociais, familiares etc. Embora não seja tema de estudo deste material, é importante considerar que essas questões também são consideradas em um big data e auxiliam a tomada de decisão nos negócios virtuais. Por exemplo: o consumidor de determinada região tem preferência por roupas mais quentes, por residir em uma região mais fria. Para esse consumidor, são válidas promoções dessa natureza, assim como comidas mais relacionadas a esse ambiente. Além disso, é possível ofertar entretenimento relacionado a esse contexto.

Segundo uma pesquisa realizada pelo SPC Brasil (2017), mais da metade dos consumidores que utilizam o e-commerce como uma ferramenta de compras prefere sites em que já compram com frequência. O resultado dessa pesquisa pode ser analisado por meio da figura “Perfil do consumidor nas compras pela internet”.

Outro exemplo comum é o Dia das Mães, considerado o maior pico de vendas por muitas lojas de joias, que recebem filhos e maridos que estão à procura de presentes para as mães e esposas. Em um e-commerce não é diferente, porém, com o bom uso de ferramentas digitais, é possível observar o comportamento desse consumidor e outras informações preciosas, como a faixa etária da mãe, as preferências dela, as tendências emotivas etc. Com essas informações, é possível gerar o pós-venda.

Por exemplo, se pai e filho comprarem um colar para presentear a mãe, em uma próxima data festiva, como o aniversário dela, o e-commerce pode oferecer um par de brincos, que combine com o colar, e um desconto, por se tratar de uma pessoa que já é cliente da loja. Ainda, é possível rastrear a data de aniversário de casamento, para que seja enviado um lembrete para o marido comprar um novo presente, talvez, mais caro, devido à ocasião, ou a loja pode enviar, pelo menos, um cartão de felicitações, gerando maior proximidade com esse cliente.

Portanto, assim como o negócio tradicional, o e-commerce visa atrair o cliente, converter seu pensamento, encantar no atendimento e fechar o negócio, para gerar mais negócio.

8.1.3 Ferramentas de Business Intelligence

Segundo Kapko (2018), Business Intelligence (BI), ou inteligência de negócios, utiliza um conceito similar ao big data, reunindo diversos dados e trabalhando esses dados para criação de uma base inteligente de informações, visando à tomada de decisão. Algumas vantagens são o monitoramento e o compartilhamento das informações, o que contribui, de forma significativa, com a qualidade das informações.

A BI reúne a inteligência, como o próprio nome determina, de três variáveis, basicamente: o negócio, a gestão do negócio e a tecnologia da informação. O conceito de BI está ilustrado na figura “Conceito de BI”.

Ainda segundo Kapko (2018), a BI segue metodologias específicas para organizar os processos de coleta e organização dos dados e a geração das informações para a tomada de decisão. Essas metodologias interligam outras tecnologias que formam uma nova estrutura de ferramentas que apoiam a BI em seu objetivo. Algumas dessas tecnologias são:

• data warehousing: integração de dados de diversas fontes em um único repositório;
• data mining: visa à mineração e à filtragem dos dados coletados;
• analytics: gera informações filtradas, a fim de indexar os dados coletados e gerar informações por meio desses dados;
• reporting: gera relatórios das informações cedidas pelo analytics, com detalhes e cenários específicos;
• Reengenharia de Processos de Negócio (Business Process Reengineering – BPR): gera fluxo de processos de trabalho e negócios, visando organizar melhor a estruturação organizacional do e-commerce;
• benchmarking: responsável pelas melhores práticas para um bom desempenho do e-commerce.

A figura “Sinergia entre as metodologias aplicáveis à BI” ilustra a sinergia existente entre as metodologias citadas.

Portanto, há um conjunto de práticas inseparáveis na execução desse conceito. Cada peça é uma engrenagem necessária e que não pode faltar para que a “máquina” apresente seu melhor desempenho.

8.1.4 Uso de Dados Para Aumento das Vendas On-line

Como exposto anteriormente, os dados utilizados no e-commerce podem ser coletados de diversas fontes, em diferentes formatos e de várias maneiras, mediante as ferramentas da tecnologia de informação. Segundo Pichiliani (2015), esses dados são coletados e disponibilizados, basicamente, de três formas:

• dados estruturados: são relatórios com informações organizadas dentro de uma base de dados já existente;
• dados semiestruturados: geralmente, oriundos de fontes disponibilizadas por ferramentas de marketing digital;
• dados não estruturados: são os dados sem estrutura lógica organizada, ou seja, a estrutura é mais fragmentada e não há indexação.

Graças às ferramentas da BI, esses dados podem ser transformados em históricos que podem proporcionar certa inteligência, a qual, aliada a uma estratégia comercial, gera negócios no e-commerce. Em outras palavras, é possível que o e-commerce tenha mais visitantes, atraia novos e velhos clientes para o portfólio de produtos e serviços disponíveis e que haja uma recorrência de vendas.

Nesse sentido, como esses dados podem gerar mais vendas no e-commerce? Por mais que haja ferramentas sofisticadas e relatórios com informações qualificadas, se não houver um planejamento estratégico voltado para a melhoria do resultado comercial do e-commerce, não haverá bons resultados. Essas ferramentas proporcionam ao gestor do e-commerce informações importantes, como:

• quantidade de visitantes no site;
• o que esses visitantes mais buscaram, onde clicaram e quanto tempo ficaram em certa página;
• onde residem esses visitantes;
• desses visitantes, quantos, realmente, compraram algo no site.

Todas essas informações podem ser utilizadas para geração de leads (oportunidades potenciais de vendas), que, se bem trabalhadas, podem se converter em vendas. Ademais, essa estatística, aparentemente simples, determina o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que norteia quanto de esforços e investimentos devem ser realizados para melhorar as vendas. Nesse contexto, também é imprescindível que o gestor do e-commerce tenha um claro entendimento acerca do Retorno sobre Investimento (ROI) da loja.

Essas ferramentas (CAC e ROI) podem gerar relatórios, mediante o cruzamento de todas as informações necessárias. Por exemplo, com base no número de visitas, é possível mostrar quantos clientes, realmente, compraram algo, por meio de um percentual sobre esse número de visitas. Com essas informações simples, o gestor pode:

• decidir se deve manter o produto na loja ou não;
• verificar se o produto deve ser mais divulgado para certo perfil de cliente ou em uma nova região;
• fazer uma oferta relâmpago para os clientes que visitaram o site, mas não compraram naquele momento;
• realizar uma oferta casada de um produto que vende mais com um produto ou serviço que é bem visitado, mas que não é comprado.

Assim, quando o gestor do negócio tem as informações geradas pela BI e, principalmente, sabe utilizá-las, há muitas decisões que podem ser tomadas.

É importante reforçar que a criatividade do gestor, ao propor inovações que agreguem valor ao negócio, proporciona um diferencial competitivo que faz a empresa se destacar em relação à concorrência. Portanto, não basta ter habilidades apenas no uso da tecnologia, pois são imprescindíveis as habilidades relacionadas à criatividade.

Diversos autores afirmam que a benchmarking pode trazer informações preciosas para o gestor do e-commerce quanto a um ponto estratégico, no que se refere ao posicionamento estratégico das organizações. Para Kotler (2004), um dos mais importantes autores da área de marketing, a concorrência é dividida em quatro parâmetros:

• concorrência de marcas: a empresa analisa outras empresas que ofertam produtos e serviços similares aos seus para o mesmo público-alvo (clientes), inclusive, praticando preços semelhantes;
• concorrência setorial: as empresas produzem e vendem produtos ou serviços para um mesmo setor do mercado;
• concorrência de forma: a empresa analisa os concorrentes que fabricam o mesmo produto e oferecem o mesmo serviço que ela;
• concorrência genérica: as empresas competem pelo mesmo retorno financeiro, ou seja, brigam pelo dinheiro dos mesmos clientes. Para se diferenciarem e se tornarem mais competitivas, disponibilizam ofertas agregadas (brindes, viagens etc.).

Kotler (2004) reforça, ainda, a importância do hábito de medir o nível de competitividade da organização no mercado em que ela atua. Segundo o autor, não basta criar diferenciais para destacar a empresa em seu mercado de atuação, pois é necessário que o gestor sempre esteja acompanhando e gerenciando as informações relacionadas ao nível de competitividade da organização. Para Kotler (2004), somente dessa forma é possível tomar decisões mais assertivas, visando à melhor performance do negócio.  

8.2.1 O que é Benchmarking

A ferramenta benchmarking consiste na busca das melhores práticas para o melhor desempenho de uma organização. Basicamente, trata-se da comparação entre duas empresas, no que se refere à competitividade delas no mercado em que atuam.

Antes de serem destacadas as diferenças entre as empresas, é preciso verificar como funciona o pensamento do cliente quando ele resolve fazer uma compra. Isso porque não há como estabelecer regras de atuação em um mercado-alvo sem entender como funciona o comportamento do público.

8.2.2 Pesquisa de Concorrentes

De forma macro, Ghilardi (2018) divide a fase de estudo comportamental dos clientes em etapas que levam esse consumidor a comprar, como ilustra a figura “Etapas comportamentais do consumidor até a decisão da compra”.

A figura “Etapas comportamentais do consumidor até a decisão da compra” apresenta alguns pontos básicos, mas primordiais, para que o gestor do e-commerce possa entender seu público e, assim, planejar as melhores estratégias para satisfazê-lo.

Alguns pontos que essas etapas ajudam a desvendar estão expostos a seguir, segundo o Sebrae (2019).

• Do que os clientes gostam na empresa concorrente?
• Do que os clientes não gostam na empresa concorrente?
• Qual é a percepção dos clientes de certa marca em relação à marca do concorrente?
• Quem faz melhor: a empresa ou a concorrente?
• Qual empresa é considerada mais importante ou favorita pelo cliente? Por quê?
• Qual motivo faz o cliente escolher certo produto ou o produto concorrente?

Nesse tipo de teste, o mais importante é ter o mesmo olhar que o cliente tem, e isso não é algo que deve ser analisado por especialistas, pois é preciso pensar do modo que o cliente pensaria.

Muitas vezes, as pessoas que entram em um site de e-commerce, primeiro, qualificam as informações que encontram, ou seja, o cliente avalia e testa se o que a loja promete é real e se pode acreditar nela antes de comprar. Em uma loja física, o cliente entra na loja, avalia, sai e entra em outra loja, para fazer esse mesmo processo. A loja que, realmente, demonstra o valor procurado conquista o cliente e efetua a venda.

Como exposto anteriormente, qualquer negócio deve proporcionar, antes de qualquer oferta, um real valor percebido, para que faça sentido ao consumidor. Esse valor é o ponto-chave procurado pelo cliente e se desdobrará, posteriormente, em outras buscas (preço, qualidade etc.).

O reformista da educação japonesa, no período da Segunda Guerra Mundial, e criador da Teoria da Criação de Valor, professor Tsunessaburo Makiguti (1871-1944), explica o sentido do valor da seguinte forma:

o ser humano não presta atenção ao que não tenha alguma relação consigo, chegando ao ponto de ignorá-lo. Somente aquilo que produz algum efeito sobre o homem é percebido e adquire um sentido de proximidade pessoal. Quanto maior sua importância para a vida do indivíduo, menos este pode ignorá-lo (MAKIGUTI, 1989, p. 73).

Não dar atenção para esse ponto fundamental, antes de realizar planejamentos estratégicos de qualquer grandeza, investir ou aplicar ferramentas tecnológicas no e-commerce, pode provocar resultados desastrosos para o negócio.

Para se atingir determinado objetivo no negócio, deve estar claro qual é o valor que o cliente procura. Essa sensibilidade de perceber qual é o valor gerado pelo negócio deve ser o ponto de partida para gerar valor ao próprio negócio (MAKIGUTI, 1989).

8.2.3 Preços de Produtos X Fretes

A logística de um e-commerce envolve a fase de entrega dos produtos comprados. Esse tema é relevante, principalmente, porque a maioria das lojas virtuais terceiriza essa etapa para empresas que, nem sempre, tem a qualidade esperada. Uma das consequências disso é o encarecimento do processo, gerando, inclusive, insatisfações aos clientes.

Grande parte dos custos de um e-commerce está atrelada ao frete dos produtos. Esses custos são repassados para o cliente final, o que pode impactar a decisão da compra, caso tal custo não esteja dentro da realidade aplicada pelo concorrente.

Dependendo do valor do produto, o frete é mais caro do que o próprio produto, pois não se trata apenas do custo de entrega. Por exemplo, seguro do produto, impostos e troca do produto devido a avarias e à entrega errada têm custos que são repassados ao cliente. Por isso, é fundamental planejar, da melhor forma possível, essa etapa do processo.

Segundo Perrú (2019), é preciso cuidar de alguns pontos, para que os preços dos produtos, já demasiadamente caros, não aumentem ainda mais devido ao frete. Conforme expõe o autor:

• concentrar o frete em poucos parceiros pode melhorar a negociação de preços, pois o volume de frete é maior se não for distribuído em mais parceiros;
• manter os parceiros de frete aliados ao negócio é importante, porque mostra comprometimento e aumenta a qualidade, a qual reduz custos com retrabalhos;
• monitorar as entregas, para avaliar os prazos combinados com os clientes, é importante para a reputação do e-commerce, o que pode gerar recorrências de vendas.

Todo investimento nos cuidados dessa fase pode garantir benefícios ao negócio, pois a reputação da empresa é uma peça-chave e que está, diretamente, atrelada ao negócio.

O negócio eletrônico virtual vem crescendo, rapidamente, em todo o mundo. Com o crescente número de ferramentas de segurança, de pagamentos e de dispositivos móveis, o e-commerce tem um crescimento positivo. Nesse sentido, é possível questionar: daqui a 10 ou 20 anos, como será o mercado para o e-commerce?

Segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o volume de negócios envolvendo e-commerce no Brasil deve chegar a R$ 80 bilhões em 2019 (COMÉRCIO..., 2019). Esse crescimento corresponde a um aumento de, aproximadamente, 16%, se comparado a 2018, registrando 265 milhões de pedidos efetuados.

Os resultados brasileiros nos últimos anos, quanto às operações de e-commerce, demonstram um crescimento gradativo e significativo, como pode ser visualizado no gráfico “Crescimento nos negócios entre 2011 e 2016”.

Dentre as categorias de produtos mais vendidos, estão os eletrônicos, os artigos de vestuário e os livros. A figura “Produtos mais vendidos em 2017” demonstra os percentuais, por categoria, de produtos mais vendidos em 2017.

Quanto ao volume financeiro movimentado, os principais itens citados foram eletrodomésticos, telefonia e eletrônicos. A figura “Vendas por categoria” demonstra os percentuais de volume de vendas, de acordo com cada categoria.

Outro dado bastante interessante diz respeito ao perfil de consumidores brasileiros. A figura “Tendência de compras no e-commerce em 2018” mostra um cenário bem abrangente do público que compra por meio do e-commerce, o que proporciona informações sobre as tendências de mercado.

Esse público consumidor não está restrito a uma faixa etária ou à alta renda nem limitado a uma região específica do Brasil. Logicamente, em meio às características sociais de cada região, há algumas concentrações maiores de público, devido à infraestrutura de cada região. Na figura “Tendência de compras no e-commerce em 2018 (índice nacional)”, é possível visualizar esse cenário.

Com base nessas informações, é possível afirmar que o consumidor brasileiro tem características específicas, conforme cada região. Assim, o gestor do e-commerce precisa interpretar essas características, a fim de planejar ações que possam atingir o público-alvo quanto ao valor que ele espera de fato. Ter a sensibilidade de entender as reações do mercado e buscar um espaço em relação à concorrência, considerando pontos fortes e oportunidades, remetem à importância de um bom planejamento estratégico.

8.3.1 RPA – Automação no E-Commerce

Segundo Silva (2019), o termo automação, no contexto da tecnologia da informação, corresponde aos sistemas que empregam processos automáticos, com o objetivo de comandar e controlar mecanismos que levem ao próprio funcionamento desse sistema. Em outras palavras, trata-se de minimizar atividades humanas, tornando os processos mais ágeis e, principalmente, assertivos.

Em determinadas atividades que exigem pouco erro, principalmente quando há um volume elevado de informações, como é o caso da gestão do e-commerce, torna-se quase inviável o envolvimento do ser humano. Nesse sentido, a automação visa mitigar tais riscos.

Conforme expõe Silva (2019), outra vantagem da automação é a redução de custos, porque não é necessária mão de obra para a sua execução. Inicialmente, a empresa precisa se organizar e investir em ferramentas que podem ser consideradas caras, mas, na maioria das vezes, o retorno desse investimento (ROI) ocorre em pequeno e médio prazos.  

Para Silva (2019), a RPA (Robotic Process Automation – Automação de Processos de Robótica) é uma ferramenta que ajuda a automatizar tarefas e processos muito repetitivos, como em:

• gerenciamento de pedidos;
• comparação de preços em tempo real;
• integração com analytics para agilizar processos;
• cadastros de conteúdos nas páginas do e-commerce;
• extração de dados;
• automação de marketing.

Os processos listados são ações repetitivas e demandariam um tempo excessivo, caso fossem realizados pelas mãos humanas. O nível de complexidade dessas atividades também exigiria alto grau de concentração e conhecimento, pois se trata de diversas bases, com informações interligadas e interdependentes.

Ademais, quanto mais experiência um profissional tem para trabalhar com atividades estratégicas e complexas, maior é o custo que a empresa tem com esse profissional. Os custos elevados tornam o negócio menos competitivo e, consequentemente, mais difícil de controlar e manter. Nesse sentido, a automação propõe alguns benefícios, como:

• redução de custos com o pessoal de operações;
• maiores qualidade e assertividade em processos operacionais;
• maiores agilidade e velocidade nas fases do e-commerce;
• maior aproveitamento da equipe, porque trabalham em tarefas mais estratégicas do negócio.

A otimização de custos em um e-commerce é bem-vinda, pois influencia, diretamente, a competitividade desse e-commerce no mercado, visando reduzir custos, para aumentar as margens de lucratividade.

Silva (2019) salienta que a RPA pode ser feita, internamente, pela empresa de e-commerce ou pode ser contratada. De toda forma, a grande maioria das lojas virtuais utiliza essa ferramenta para agilizar os processos. Qual é o foco principal? Ter mais tempo para fazer o mais importante: conseguir mais clientes e mais vendas. Logicamente, ao terceirizar esse tipo de operação, a empresa precisa estar ciente dos custos envolvidos, os quais, às vezes, são maiores do que se a RPA fosse realizada na própria empresa.

Outro ponto que deve ser considerado corresponde aos riscos relacionados à contratação de uma empresa. Assim, existem alguns pontos básicos que são premissas para o sucesso dessa contratação e que devem ser considerados pelo gestor do e-commerce, como histórico do parceiro, SLA (Service Level Agreement – Tempo de Resposta para o Serviço), tecnologia acessível, contrato flexível e baixo custo operacional.

Quanto ao histórico, ele é importante, pois é preciso pesquisar com quais empresas o contratado já trabalha com a mesma solução. Se possível, recomenda-se conversar com os clientes desse parceiro, para descobrir o grau de satisfação deles em relação ao serviço prestado.

Ademais, toda empresa que lida com ferramentas de tecnologia tem contratos que vinculam a venda dessas ferramentas ao suporte técnico delas. Esses contratos têm SLA para atendimentos críticos. Por exemplo, o sistema de automação fica fora do ar por algum motivo. Nesse caso, qual é o tempo máximo para que o ambiente de automação se restabeleça, evitando prejuízos ao negócio do e-commerce? Esse tipo de preocupação deve existir de maneira formal, inclusive, compartilhando-se o risco com o parceiro responsável pela RPA.

A ferramenta utilizada pelo parceiro deve ser de fácil acesso. Em outras palavras, caso haja algum problema com o parceiro contratado ou um rompimento de contrato, por exemplo, o e-commerce pode, facilmente, contratar um novo parceiro que domine tal tecnologia de maneira ágil, evitando-se, assim, perda de tempo e riscos para o negócio.

Nesse contexto, o contrato com a empresa de tecnologia pode conter cláusulas para a rescisão de contratos, exigindo multas agressivas. Sugere-se a elaboração de contratos mais flexíveis, para afastar multas desnecessárias. Por fim, a empresa sempre deve buscar um parceiro que pratique valores reais de mercado e deve visar à redução máxima dos custos do contrato, para que não haja tanto impacto nos custos das operações do e-commerce.

Um custo baixo pode comprometer a qualidade do serviço ou, até mesmo, a saúde financeira do parceiro. Esse é um ponto estratégico para o e-commerce e que deve ser considerado. Todas as empresas comerciais esperam receber certa lucratividade pelos serviços prestados. Não ter essa recompensa pode gerar certos transtornos, como a baixa qualidade no atendimento.

Nesse contexto, é fundamental salientar uma velha regra, comumente utilizada no meio dos negócios: vende bem quem compra bem. Comprar bem, no entanto, nem sempre significa comprar barato, pois, conforme afirma outro ditado popular, o barato, às vezes, sai caro.

Portanto, no e-commerce, é muito importante entender esse processo de automação no planejamento estratégico.

Uma venda recorrente pode apresentar uma compensação, quando determinado produto é vendido com valor menor. Essa recorrência pode gerar um volume que compense a redução do valor final para o cliente.

8.3.2 Experiências Únicas com o Uso da Tecnologia da Informação

Não há como viver e sobreviver no mundo dinâmico do comércio eletrônico sem utilizar a Tecnologia da Informação (TI). Esse é um paradigma criado e vivido pela sociedade moderna, como custo de seu desenvolvimento.

Há muitas ferramentas disponíveis e ainda não é possível afirmar que outras surgirão para apoiar ou mudar a rota que está sendo seguida. O fato é que há um mundo novo, com tendências que mostram poucas certezas, dentre elas, uma já está muito clara: o acesso à informação é muito ágil, algo impensável há alguns anos.

Em qualquer segmento, a TI é uma aliada, mostrando tendências e norteando um futuro ainda em fase de desenho. Isso justifica o fato de essa área ser, atualmente, o departamento estratégico das grandes empresas e, em muitos casos, totalmente responsável pelo desenvolvimento das organizações. Segundo Marques (2004), para essa área, é destinada grande parte dos investimentos, ou seja, essa é uma das áreas que mais consome orçamento das organizações atualmente.

Neste capítulo, foi possível compreender que o comportamento do consumidor e das novas tecnologias aliadas ao negócio está, diretamente, ligado ao desenvolvimento socioeconômico da sociedade. Esse desenvolvimento influencia o comportamento do consumidor, diante das tendências de consumo, e o poder econômico que a sociedade passa a ter.

Quando um e-commerce consegue entender o desejo de seus clientes, mediante o estudo da percepção deles acerca dos produtos ofertados, realmente, é possível gerar mais vendas, o que é uma consequência direta do aumento do que o mercado-alvo entende como valor.

Ademais, a TI é fundamental para um negócio. Essas tecnologias podem ser aliadas, contribuindo para o sucesso do negócio, desde que haja um bom planejamento estratégico preliminar.

O valor é um pilar central e que não pode ser desconsiderado. É imprescindível gerar valor no que é ofertado, e isso só é possível quando se conhece o cliente que não ignora as ofertas feitas para ele. Em um ambiente como o e-commerce, até mesmo, a navegação do cliente no site pode ser utilizada como evidência de seus interesses, mediante o rastreamento de seus cliques naquilo que é considerado de valor.

As tecnologias, amplamente aplicadas no e-commerce, são fundamentais para a tomada de decisão quanto à performance do negócio. Tais tecnologias ajudam a traçar os caminhos e a entender o momento que a empresa vive e, com isso, definir aonde ela pode chegar.

Proposta de Atividade

Agora é a hora de recapitular tudo o que você aprendeu neste capítulo! Para isso, faça o planejamento de um e-commerce, para a venda de produtos ou serviços, destacando as principais ideias abordadas ao longo do capítulo. Lembre-se de que o planejamento é fundamental para respaldar o motivo de se usar as tecnologias empregadas no e-commerce. Ao produzir seu planejamento, considere as leituras básicas e complementares realizadas.