Para que um projeto de e-commerce tenha solidez, do ponto de vista comercial, ou seja, para que tenha efetividade em seu mercado-alvo, a gestão do negócio é imprescindível, especialmente no que se refere aos processos de logística. Esses processos são cruciais, pois tratam do bastidor do pós-venda, isto é, das questões relacionadas às entregas dos produtos vendidos.

Não podem ser descartadas as ações que estão, diretamente, ligadas à qualidade das informações contidas no e-commerce. Como em qualquer negócio, o bom planejamento estratégico e uma boa gestão são imprescindíveis para o atingimento do sucesso.

Diante desse cenário, e buscando um resultado melhor no plano de gestão logística de um e-commerce, surge o seguinte questionamento: como se deve elaborar e estruturar a gestão logística de um e-commerce?

Em um e-commerce, a logística operacional trata das atividades de pré e pós-vendas, ou seja, de todas as tarefas que a loja virtual deve executar para que o produto ou serviço seja recebido pela loja e entregue ao consumidor. Assim, essa é a fase que trata das questões mais físicas do e-commerce. Segundo Franceschi (2011), há diversas atividades importantes nesse contexto, conforme demonstra a figura “Atividades de gestão do e-commerce”.

Para uma melhor produtividade, boa parte dessas atividades também exige a utilização de sistemas da informação. Como todo o relacionamento com o cliente é feito de forma virtual (usando sistemas), as informações do negócio também têm origem digital e são tratadas no pós-venda.

A opção de utilizar ferramentas para essas atividades cabe ao gestor, que, durante o planejamento, precisa definir a ferramenta que trará maior aderência ao negócio, considerando os custos envolvidos, que podem ser baixos (até mesmo, zero) ou altíssimos. Tudo depende das opções disponíveis no mercado em questão.

Portanto, só é possível gerenciar algo quando se tem informações confiáveis. Apenas a partir desse momento, é possível iniciar um planejamento que proporcione os resultados esperados.

4.1.1 Gestão e planejamento

O planejamento de um e-commerce segue critérios definidos e complexos, visto que há atividades com foco no planejamento do negócio em si e na escolha da tecnologia e de diversos detalhes importantes. Essa é somente uma fase inicial, pois, para que o negócio se mantenha estável e crescente, ele deve ser bem gerido. Dessa forma, todas as fases do negócio requerem atenção. A figura “Fluxo logístico do e-commerce” demonstra alguns pontos que um fluxo padrão de e-commerce contém em sua logística.

Um dos custos de maior impacto no processo logístico diz respeito ao transporte e à entrega. Nesse caso, o gestor precisa realizar uma gestão muito minuciosa, para que o negócio possa prosperar. Ademais, a competitividade e a satisfação do cliente são indicadores de controle, para que seja possível verificar se o negócio está ou não no caminho correto.

Para Marx (2011), os custos com a logística do transporte ou com o frete, como parte dos custos de produção dentro da cadeia de circulação (produção, fornecimento e distribuição), estão relacionados intimamente e merecem a devida atenção, pois, se não forem bem gerenciados, podem causar danos em qualquer projeto ou negócio.

4.1.2 Gestão e logística

A logística envolve uma série de tarefas importantes da cadeia de atividades de um e-commerce. Uma das principais diz respeito ao transporte para recebimento e entrega dos produtos comprados e vendidos. Segundo Chapchap (2019), essa cadeia envolve, basicamente, as atividades de compra, armazenamento, controle de estoque, embalagens, transporte e logística reversa.  

A forma da compra e os valores negociados podem garantir a boa ou a má gestão de investimentos e receita no negócio. A partir do momento em que há um bom controle da procura e da oferta dos produtos comercializados, o gestor passa a usar a inteligência de compra a favor do negócio.

Atualmente, raros são os negócios que trabalham com armazenamento de grandes volumes de produtos. Isso porque, nos conceitos e nas práticas atuais de mercado, produtos parados em estoque, na maioria das vezes, são vistos como dinheiro parado na empresa, exceto nos casos em que a empresa investe, de forma estratégica, em uma compra grande, visando aos menores preços para uma grande promoção. Nesse caso, justifica-se o volume de armazenamento, pois se espera um rápido escoamento para o mercado.

No controle de estoque, uma vez que a empresa tem um estoque de produtos em sua infraestrutura ou em um ambiente terceirizado, é necessária uma boa gestão desse volume. Afinal, as mercadorias têm valor e, inclusive, prazo de validade, em alguns casos. Nesse sentido, para uma boa gestão de estoque, uma prática comum é considerar a quantidade média de pedidos em um período (um mês, por exemplo), o tempo de reposição desse produto e um estoque mínimo. Esse mínimo serve como garantia, para que não falte o produto para os clientes.

Quanto às embalagens, uma de suas funções é manter a integridade do produto. Ademais, as tentativas de encantar o cliente são bem-vindas, assim, é uma boa prática do mercado investir na qualidade da embalagem, tornando-a um argumento de venda. Uma maneira simples de fazer isso é personalizar as embalagens, para reforçar a divulgação da marca do negócio. Também, é possível investir no design das embalagens, utilizando características de papel de presente, por exemplo, visto que muitas compras são realizadas para se presentear alguém.

No que se refere ao transporte, há pontos fortes, como:

• confiança: a percepção do cliente de que seu produto será entregue conforme o combinado. Esse quesito está relacionado, diretamente, à empresa que executa as entregas;
• segurança: é imprescindível que o produto chegue conforme o cliente contratou. Caso haja alguma avaria, a empresa responsável pela entrega deve dar suporte ao negócio (empresa e-commerce), arcando com os custos para a substituição do produto danificado;
• velocidade: a transportadora deve cumprir o prazo prometido ao cliente; isso faz toda a diferença, para que os clientes possam comprar na mesma loja novamente.

Por sua vez, a logística reversa tem como foco responder, rapidamente, ao cliente, devido a um defeito no produto comprado, à entrega de produtos errados ou à insatisfação do cliente. Caso isso ocorra, é necessário um plano que corrija o incidente e adapte toda a logística interna (controle do estoque, cancelamento de nota fiscal, ressarcimento de pagamento ao cliente, devolução do produto para a fábrica etc.).

Segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC, 2017), com base em dados de mais de 20 milhões de endereços de internet brasileiros, o mercado de e-commerce é efêmero no Brasil, visto que surgiu há, mais ou menos, 185 meses, mas já é o maior da América Latina. Esse mercado brasileiro vem crescendo, pois, conforme expõe a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (2017), em 2015, a vida útil das empresas desse segmento era de 94 dias.

Apesar do crescimento do e-commerce nacional, ainda é frágil a gestão financeira feita pelos empreendedores brasileiros (INTELIGÊNCIA..., 2018). Alguns pontos-chave são apontados para um bom planejamento financeiro, visando à prosperidade do negócio:

• mapeamento de custos: definição de custos fixos e variáveis para o negócio, para um melhor mapeamento das etapas da logística;
• estratégia do negócio: visa à criação de uma estratégia de atuação para o negócio, mediante parcerias e departamentos, elencando todos os custos fixos e as variáveis;
• lançamento de metas: o objetivo é o retorno financeiro, a fim de custear a estrutura da empresa e de gerar alguma lucratividade.

É válido ressaltar que esses pontos não devem ser vistos apenas como apontamentos teóricos, mas como sugestões práticas, visando extrair os resultados do planejamento elaborado para o sucesso do negócio.

4.2.1 Gestão financeira

Como exposto anteriormente, uma empresa de e-commerce tem como objetivo final a obtenção de lucro. Para isso se concretizar, deve existir a preocupação do gestor do negócio com os resultados da empresa, além de um controle assertivo dos custos envolvidos no negócio como um todo. Nesse sentido, são necessários: investimentos, para que haja um gerenciamento financeiro adequado, boa projeção de receitas e projeções de custos (fixos e variáveis).

Por se tratar de um negócio dinâmico e que, geralmente, tem diversos itens de comercialização, parceiros envolvidos e diversas etapas em sua logística, as ferramentas tecnológicas são imprescindíveis para ajudar nessa gestão. Assim, é necessário um sistema informatizado, que ajude no controle dos recebíveis financeiros, no cálculo de receita bruta e líquida, no controle de pagamentos de fornecedores e parceiros e em tudo o que faz parte da administração da empresa. Hoje, é, praticamente, impossível não utilizar uma ferramenta para fazer uma gestão de e-commerce, por ser algo relevante para as tomadas de decisões no negócio.

Para Medeiros (2017), uma boa gestão financeira não ocorre apenas mediante a aquisição de um bom sistema de controle informatizado, pois é preciso estabelecer metas e rotinas, para que a gestão esteja próxima dos controles, a fim de que haja uma boa tomada de decisão nos negócios. Ainda, Medeiros (2017) apresenta alguns pontos que podem ser praticados nessa gestão, conforme exposto a seguir.

• Definição dos indicadores de performance: visa avaliar informações sobre ticket médio de vendas, margem de lucro, abandono de clientes, custo médio por aquisição, custos por canal de marketing etc.
• Controle de custos com estoque: visa garantir que não haja produtos parados no estoque, sem previsão de vendas, pois isso pode ser considerado prejuízo. Por esse motivo, é importantíssimo investir somente se necessário.
• Controle de fluxo de caixa: deve haver constante acesso aos extratos bancários, para que haja o controle de entradas e saídas previstas; isso é fundamental para não gerar despesas com juros, devido a atrasos de pagamentos, e para reduzir riscos devido à inadimplência de pagamentos previstos.
• Pagamentos automatizados: existem ferramentas que podem auxiliar a programação de pagamentos, evitando atrasos e juros.

O equilíbrio financeiro de qualquer empresa é um dos pontos críticos do negócio e deve ser confiado a um departamento que tenha as competências necessárias para promover a melhor condução das atividades. Nesse sentido, os gestores do e-commerce precisam destinar boa parte do tempo para a acuracidade das informações, para terem tomadas de decisões assertivas.

4.2.2 Gestão de marketing

Segundo Lima e Carvalho (2011), um bom plano de marketing é estratégico para a gestão do negócio, pois, de forma estruturada, trata dos objetivos e das estratégias que serão empregadas na organização, alinhadas com os compostos do marketing. Ainda de acordo com esses autores, ao se considerar o planejamento estratégico como ponto de partida de um empreendimento, faz-se um exercício que é o de conhecer os detalhes de onde a empresa está, antes de definir aonde ela quer chegar.

Nesse sentido, conhecer o contexto do negócio e-commerce é fundamental e está, diretamente, ligado ao plano de marketing. Não há como gerir o marketing nesse negócio sem ter um plano sólido, que contemple um profundo conhecimento, conforme demonstra a figura “Conhecimentos para gerir o marketing”.

Cada uma dessas variáveis deve estar mapeada no conhecimento, para que haja uma análise crítica, com foco nas oportunidades e nas ameaças ao negócio. Ademais, se a empresa não tem pessoas com conhecimentos necessários para desenvolver um bom plano de marketing, sugere-se a contratação de uma agência de marketing digital para apoiar essa etapa. Também, é possível optar por plataformas com maior integração e com ferramentas de marketing e Business Intelligence (BI) embarcadas.

Conforme exposto por Lima e Carvalho (2011), é fundamental que tais atividades sejam empregadas de forma estruturada, pois todas são interligadas e interdependentes. Além disso, a organização deve ter certa sinergia com as pessoas envolvidas em cada uma dessas atividades.

4.2.3 Gestão de processos

O e-commerce tem muitos processos importantes e integrados, formando uma interdependência constante no andamento do negócio. Nesse sentido, existe uma integração entre os processos e, para que eles sejam bem-cuidados, a gestão deve ser igualmente integrada.

Segundo Mucheroni (2019), a gestão integrada em e-commerce promove o maior desempenho do negócio, tanto para fins de qualidade de atendimento quanto para os resultados financeiros presentes (mais lucro) e futuros (novas vendas). De modo geral, quanto mais integrados forem os processos, mais ágil e mais barato torna-se o negócio, resultando, também, em um negócio mais rentável.

Um bom exemplo de gestão de processos integrados é o processo logístico de entrega (MUCHERONI, 2019). Por exemplo, se um cliente recebe um produto com defeito e que precisa ser reposto, algumas variáveis precisam trabalhar juntas, conforme demonstra a figura “Processos que se relacionam na gestão”.

Esses processos têm alguma relação entre si e, de algum modo, são interdependentes sequencialmente. Espera-se que não ocorram problemas similares, mas, quando eles acontecem, o melhor a se fazer é gerenciar processos integrados antes, desde a entrada do pedido do cliente, a fim de se conter possíveis riscos. No entanto, como existem riscos, muitas vezes, não controláveis, é importante saber que, quanto mais integrada é a gestão dos processos, menores tempo e custo serão necessários com soluções a serem tomadas em casos extremos.

4.2.4 Gestão de pessoas

Mesmo no caso da gestão de um negócio virtual, são necessárias pessoas para conduzi-lo, com foco no objetivo definido pela empresa. Se comparado ao da empresa tradicional, na qual todos convivem lado a lado, o grande desafio da gestão de pessoas nesse caso é, justamente, o fato de não haver esse ambiente físico.

Independente do modelo de negócio, são as pessoas que proporcionam o resultado esperado pela empresa. Nesse sentido, para Mucheroni (2019), alguns pontos devem ser observados, quando o foco é fazer uma boa gestão de equipe em um e-commerce, conforme exposto a seguir.

• Relação com a equipe de trabalho: mesmo que não se trabalhe lado a lado com as pessoas (fisicamente), é necessário que o gestor as conheça bem (como elas pensam, quais são seus valores, comportamentos, conhecimentos técnicos e do negócio etc.). Esse conhecimento é um aliado na gestão das atividades da equipe.
• Interação com a equipe: mesmo que os membros da equipe tenham características de autogerenciamento, o convívio humano é necessário, visando à existência do espírito de equipe e tendo o líder como principal peça desse time. Esse líder precisa ser acessível, visando gerar maior segurança e motivação para a equipe.
• Reconhecimento da equipe: a gestão da equipe do e-commerce não pode ser apenas um processo de cobrança de resultados, pois é fundamental que haja uma gestão integrada entre os resultados proporcionados pela equipe e o planejamento comercial da empresa, para que seja possível recompensar a equipe, sempre que ela atinja os resultados aguardados.

Um dos maiores desafios da gestão está relacionado à boa gestão das equipes envolvidas no negócio. Justamente pelo fato de cada pessoa ter suas visões, na maioria das vezes, diferentes das visões dos demais integrantes da equipe, o gestor precisa ter sensibilidade, para conduzir as percepções e os esforços da equipe, a fim de gerar mais valor ao negócio e o melhor bem-estar dos envolvidos.

A gestão de e-commerce considera estudos relacionados à ciência da administração, tendo como ponto inicial um bom planejamento estratégico, que pode ser considerado norteador, para que se construa um negócio realmente sólido do ponto de vista profissional. Inserir as rotinas de processos administrativos nesse planejamento é fundamental para a estratégia do negócio, como afirmam Vaara e Whittington (2017). Para os autores, essas rotinas e normas regem a estratégia do trabalho e o comportamento dos integrantes da equipe, além de ditarem os procedimentos utilizados para agir e usar meios que contribuam para o sucesso do empreendimento.

4.3.1 Gestão de compras e estoque

Para qualquer tipo de negócio, há um ponto comum, quando se trata da gestão de estoque. Se há estoque parado no depósito, há dinheiro parado. No e-commerce, isso não é diferente. Assim, o grande desafio é equilibrar o que é comprado, para que não faltem produtos e, ao mesmo tempo, não haja produtos parados (BEZERRA, 2019).

Para uma gestão assertiva, é indispensável um rígido controle entre a procura da mercadoria (pelos clientes) e o mínimo de estoque possível, para que se consiga atender a essa procura. Quanto maior o controle dessa atividade, menor é o custo com estoques encalhados.

Ademais, aquilo que se compra bem, vende-se bem. Em outras palavras, se um produto é bem comprado (mais barato), melhor é a venda (lucro). Nesse sentido, é importante considerar mais do que um fornecedor e analisar o melhor custo.

Logicamente, a empresa não deve visar apenas à lucratividade financeira como ponto forte do negócio. Existem outros valores que a empresa precisa cultivar e transmitir para seus clientes, a fim de transmitir a percepção do valor que a organização tem a oferecer.

4.3.2 Controle das atividades operacionais

Como em qualquer organização, uma empresa de e-commerce deve ter papéis e atores (profissionais) responsáveis por esses papéis. Para Guimarães (2017), a competitividade é consequência da aplicação de estratégias que deram certo, começando por um bom planejamento estratégico para o e-commerce.

Nesse sentido, para o e-commerce obter sucesso, o planejamento estratégico é fundamental, e não há como colocar em prática tal planejamento se não há profissionais responsáveis para assumir e realizar as atividades descritas no planejamento. A estrutura básica de um negócio virtual tem profissionais que assumem postos estratégicos, como:

• coordenador: que gerencia o e-commerce e tem um elo com os demais membros da empresa e com as pessoas externas (fornecedores e parceiros, por exemplo). Cabe ao coordenador do e-commerce garantir, junto com a equipe, o crescimento e a evolução do negócio;
• assistente: que fornece informações ao coordenador, o qual pode agir, estrategicamente, nas tomadas de decisão da empresa. O assistente tem papel fundamental na gerência do negócio, pois deve gerar estatísticas sobre a empresa e o mercado concorrente, esclarecendo as possíveis novas oportunidades de negócios e as ameaças que podem afetar o negócio;
• operador logístico: que é o responsável por garantir a qualidade operacional do negócio, conforme ilustra a figura “Atividades da operação logística”.

É fundamental que cada uma dessas atividades tenha um controle de qualidade que garanta a eficiência das operações logísticas. Tal controle, se aplicado, garante maior assertividade e menor custo para a operação, gerando maior valor ao negócio.

4.3.3 Inteligência de mercado

O e-commerce é um negócio virtual que utiliza ferramentas tecnológicas para sua gestão e que “vive” em um ambiente virtual, com várias empresas com as mesmas características. Algumas dessas empresas, um seleto grupo na verdade, dominam esse mercado e são referências no setor, por isso, ditam o ritmo e as tendências de mercado (INTELIGÊNCIA..., 2018). Como exemplo, é possível citar: Google, Facebook, YouTube e Amazon.

É muito importante que os gestores de e-commerce estejam constantemente atentos aos indicadores de tendência de mercado que esses players indicam. Afinal, o negócio que pretende ter certa inteligência de mercado precisa acompanhar as tendências das empresas que ditam as regras nessa área.

De forma simplista, é possível afirmar que obter, analisar e escolher informações do mercado (tendências, concorrentes e entrantes), para tomar decisões estratégicas, resumem o significado de inteligência de mercado. Portanto, não há como experimentar tal inteligência se não houver visão dos fatos e acompanhamento das tendências que tais fatos proporcionam.

4.3.4 Reputação de um e-commerce

Segundo o dicionário Michaelis (REPUTAÇÃO, on-line), a palavra reputação refere-se a algo que tem fama reconhecida ou renome. Essa fama pode ser boa ou ruim. Logicamente, nenhum negócio visa ser conhecido no mercado por ter má fama. Afinal, do que adianta uma empresa estar bem localizada, ter um grande time de profissionais e alto poder financeiro, se seus valores éticos não estão em conformidade com os valores cultivados pelo seu público-alvo?

Mais do que o valor financeiro obtido no negócio, mais do que os bens da empresa, o gestor de um e-commerce precisa estar ciente de que o maior valor está no cumprimento das promessas que a empresa faz aos seus clientes. Quando a empresa não cumpre seus compromissos, passa a ter uma reputação ruim e seu valor, automaticamente, começa a cair. Para Makiguti (1989, p. 73), responsável pela Teoria da Criação de Valor,

o ser humano não presta atenção ao que não tenha alguma relação consigo, chegando ao ponto de ignorá-la. Somente aquilo que produz algum efeito sobre o homem é percebido e adquire um sentido de proximidade pessoal. Quanto maior sua importância para a vida do indivíduo, menos este pode ignorá-la.

É necessária uma reflexão a respeito dos atos cometidos por uma empresa quanto aos valores que ela emprega em seu mercado. Como exposto anteriormente, o valor da reputação de uma empresa é infinitamente maior do que o valor de seus bens e de seu faturamento, pois diz respeito à fidelidade de seus clientes. Tal fidelidade é o que garante a atuação futura da empresa no mercado.

A logística de uma empresa cuida de toda a retaguarda pré e pós-venda. Caso essa etapa não funcione corretamente, provoca prejuízos irreparáveis para o negócio.

4.4.1 Cadeia de suprimentos e cadeia de valores

O termo cadeia refere-se a um conjunto de fatos, dados ou objetos, mais precisamente, nesse caso, a um conjunto de empresas que, de forma cadenciada, fornece suprimentos sequencialmente. Por exemplo, no caso de uma rede de empresas que atua no mercado de alimentos, há: o produtor rural, que fornece a matéria-prima (alimento); a indústria, que converte essa matéria-prima em produto acabado; os distribuidores, que compram da indústria e vendem esses produtos para os supermercados; os supermercados, que entregam os produtos para o consumidor final.

Segundo Secaf Neto (2018), embora os integrantes dessa cadeia pareçam individuais, na realidade, são interdependentes, porque se complementam para atingirem seus objetivos: a qualidade e a venda do produto para o consumidor. O autor descreve essa cadeia, basicamente, em quatro fases:

• a criação (design) do produto que será ofertado para o mercado consumidor;
• a captação da matéria-prima para a produção;
• a produção em si;
• a entrega final para o mercado, considerando-se toda a logística necessária.

Por sua vez, a cadeia de valor foca, basicamente, o valor (propriamente dito) dado ou agregado ao produto final, buscando a melhor qualidade para o consumidor. Então, essa cadeia de valor visa fornecer o máximo valor, não financeiro, mas qualitativo, para o que é entregue ao cliente. Em outras palavras, quanto maior é o valor percebido pelo cliente em algo que ele consome, maior deve ser o grau de competitividade da empresa que trabalha nessa cadeia.

Nesse contexto, surge um questionamento: como é possível diferenciar ou comparar cadeia de suprimentos e cadeia de valor? De forma simplista, a cadeia de suprimentos focaliza as etapas que acompanham a produção e a entrega do produto para o cliente. Por sua vez, a cadeia de valor focaliza apenas o cliente final, a fim de entender o desejo dele e corresponder da melhor forma possível.

Conforme afirma Makiguti (1989), o valor só é percebido pelo ser humano quando faz algum sentido para a percepção dele acerca do que é valor. Assim, a preocupação da empresa com a geração de valores deve estar ligada, diretamente, ao que seus clientes entendem como valor.

4.4.2 Atividades primárias: pedidos e atividades de apoio

A logística é uma das etapas primordiais para o sucesso de qualquer negócio; ela tem várias fases, com atividades complexas e estratégicas para o andamento do negócio. Para Marques (2019), essas atividades podem ser divididas em primárias e de apoio.

• Atividades primárias: transporte, manuseio de estoque e processamento de pedidos.
• Atividades de apoio: armazenagem, tratamento e condução dos materiais, embalagem, segurança do produto e condução do produto.

Os pedidos feitos pelos clientes no e-commerce são como o início, o que dá sequência a todas as fases da logística. A partir do instante em que um cliente confirma a compra, os passos que sucedem essa compra são de suma importância para todo o processo. Todo esse ciclo compõe grande parte do custo da operação, assim, o grande desafio é torná-lo o mais simples, rápido e barato possível para a empresa.

Para que isso seja viável, segundo Marques (2019), é importante que a empresa tenha sistemas eficientes para receber esses pedidos. Após a checagem e a confirmação dos dados (aprovação da venda, consulta no estoque etc.), é preciso disparar os demais processos para a entrega do produto ao cliente (despacho do estoque, embalagem, faturamento, transporte e entrega).

4.4.3 Logística reversa e dropshipping

Segundo Silva (2017), dropshipping é um modelo de negócio que não exige que as empresas tenham uma estrutura para a estocagem dos produtos nem uma logística para fazer a entrega aos clientes. Assim, o lojista do e-commerce é apenas um representante comercial que, em seu site, tem uma vitrine para expor os produtos. Todas as etapas do pós-venda na cadeia logística são responsabilidade de outra empresa.

Esse mesmo modelo também é utilizado caso o cliente precise devolver o produto por algum motivo, o que, nesse caso, é um processo denominado logística reversa. O dropshipping também pode ser utilizado para atender às demandas dessa espécie, porém, segundo Serabion (2018), no caso de devoluções por parte dos clientes, essa tarefa é responsabilidade da loja virtual (e-commerce), pelo menos no contato inicial. Na sequência operacional, a empresa parceira passa a executar a logística reversa em todas as suas etapas.

4.4.4 Entrega ao consumidor final

Uma vez cumpridas as etapas da venda no e-commerce, das entradas dos pedidos e dos despachos para o transporte, há a fase final do processo: a entrega do produto ao consumidor. Nesse contexto, alguns pontos merecem atenção, conforme demonstra a figura “Fases atreladas à entrega de produtos”.

Os pontos citados são de extrema importância, pois deles dependem a mitigação dos riscos com logística reversa, a redução de custos com logística e, principalmente, a satisfação do cliente que aguarda seu produto.

Neste capítulo, apresentamos como elaborar e estruturar a gestão logística de um e-commerce. Nesse sentido, discutimos a importância de um bom planejamento, para que as fases da logística possam ser, efetivamente, executadas. O acompanhamento dessas fases também é necessário, para que haja a melhor gestão, sempre visando à qualidade daquilo que a empresa se propõe a realizar.

A sinergia entre as equipes também é essencial e não deve ocorrer apenas internamente, mas extrapolar a empresa, chegando até o cliente; isso é possível somente mediante uma gestão que se preocupe em expor para os clientes os modelos de gestão compartilhada entre as áreas.

A gestão deve ir além da venda da loja virtual. Vimos o quanto é importante estar atento às tendências desse mercado para não perder a competitividade. Também, é preciso ter uma inteligência de mercado que assegure uma visão global de oportunidades e de ameaças ao negócio.

Os clientes precisam ver valor no que está sendo oferecido a eles, para que não possam ignorar tal oferta, o que é possível quando o gestor de negócios está ciente do perfil dos clientes que se quer atingir. Ademais, o valor dos negócios não está apenas nos bens materiais, na infraestrutura ou nos valores econômicos que a empresa conduz. O ponto-chave diz respeito ao valor percebido e entregue ao consumidor final, que faz o e-commerce ter boa reputação no mercado em que atua, a qual é seu maior bem.

Proposta de Atividade

Agora é hora de recapitular tudo o que você aprendeu neste capítulo! Elabore um roteiro logístico de uma loja virtual, desde a compra dos produtos até a fase de entrega, destacando todos os pontos indicados na cadeia de suprimentos, inclusive, no que se refere a uma possível logística reversa. Ao produzir seu roteiro, considere as leituras básicas e complementares realizadas.